迪庆藏族自治州人民政府办公室关于印发《迪庆州旅游市场秩序整治工作方案》的通知

各县（市）人民政府，州直各委、办、局，开发区管委会：

《迪庆州旅游市场秩序整治工作方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真做好贯彻执行。

附件：1.《迪庆州旅游市场秩序整治工作方案》

2.迪庆州旅游市场秩序整治任务分解表 

迪庆藏族自治州人民政府办公室

2022年7月18日

附件1：

迪庆州旅游市场秩序整治工作方案

近期，国家调整更加精准的疫情防控政策，特别是随着暑期的到来，我州旅游市场逐渐回暖，复苏态势较好。同时，反映旅游行业服务质量不高，欺客、宰客等旅游乱象的负面舆情和投诉也日益增多，给打造世界的“香格里拉”品牌带来了负面影响。为进一步巩固旅游市场秩序整治成果，强化旅游市场综合监管效能，按照省、州相关工作要求，特制定本工作方案。

一、指导思想

 深入贯彻落实全省暑期旅游市场秩序规范工作电视电话会议精神和州委旅游市场整治工作专题会议精神，坚持“依法治旅、依法兴旅”，以整治“旅游乱象”、改善旅游环境、提升游客满意度为重点，打造和建设有序、公平、诚信的旅游发展环境，着力推动民族团结进步示范区的标杆和世界的“香格里拉”创建工作。

二、目标任务

按照“属地管理、部门主动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，强化属地责任、行业监管责任和旅游经营者的主体责任，在全州范围内开展旅游市场秩序整治常态化工作，严厉打击各种违法违规经营行为，加强旅游安全和疫情防控工作，优化旅游服务环境，提升旅游服务质量，共同守护好迪庆旅游世界的“香格里拉”金字招牌。

三、时间安排

1.集中攻坚阶段：2022年7月20日全面启动迪庆州旅游市场秩序整治工作，确保在2022年8月31日前舆情数、投诉件明显下降，游客满意度提升。

2.成效巩固阶段：2022年9月1日至12月31日，针对市场中存在的突出问题，开展专项整改工作，并建立长效机制。

3.常态化监管阶段：2023年1月1日起长期坚持，全面总结攻坚、巩固阶段取得的实效和经验做法，形成常态化开展专项整治工作的机制。

四、任务分工

（一）纳帕海周边马场值价不符、欺客宰客、服务态度差、安全措施不到位、环境卫生差等问题限期整改；中虎跳峡客栈、村民向游客收取过路费、过桥费等问题开展综合治理；客运站、独克宗古城、松赞林寺等游客集散地固定群体拉客揽客的问题集中治理，并制定长效措施。（牵头单位：香格里拉市人民政府，配合单位：州文旅局、州公安局、州市场监督管理局、州交通运输局、州税务局、迪庆旅游集团）

（二）改善雨崩周边环境卫生；理顺西当至雨崩的车队无证经营行为；提升飞来寺、雨崩酒店和客栈的服务质量；严管游客擅自进入未开发区域现象。（牵头单位：德钦县人民政府；配合部门：州文旅局、州公安局、州市场监督管理局、州交通运输局、州环境保护局、迪庆旅游集团）

（三）加大塔城镇乡村旅游从业人员的职业技能提升力度，提高从业人员的综合执业能力和服务质量。(牵头单位：维西县人民政府；配合部门：州文旅局、州市场监管局、州人社局）

（四）摸清辖区内214公路沿线的游客服务站点底数，规范站点的经营行为，谨防利用“托儿”欺客宰客；加大交通安全管理，杜绝服务站点由于游客聚集引发交通事故。（牵头单位：香格里拉市人民政府、德钦县人民政府、开发区管委会，配合单位：州公安局、州市场监管局、州交通运输局、州文旅局、州税务局）

（五）规范旅行社的经营行为和导游的执业行为。常态化开展团队监管工作，确保旅行社亮证经营、导游持证上岗；坚持向检查、投诉、舆情、暗访等要案源的方式，严厉打击非法从事旅行社业务和从事导游活动；严厉打击旅行社和导游擅自增加另行付费项目、强迫或变相强迫游客购物，旅行社委派无证导游和非法营运车辆等行为；严厉打击导游甩客、甩团、损害国家利益和民族尊严的行为；严格落实旅游组合险购买要求，旅游合同和电子行程单管理（必须载明全部行程并注明各点的停留时间）。多渠道多方式推送入迪人员旅游咨询电话短信、线路产品介绍、告知安全须知等温馨提示服务。（牵头单位：州文化和旅游局，配合单位：三县市人民政府、州工信局、州公安局、州交通运输局、州市场监管局）

（六）提升景区服务质量。开展景区标准化复核工作，规范提升景区接待能力，强化景区隐患排查和治理工作，给游客提供优质的服务和安全有序的游览环境。（牵头单位：州文旅局，配合单位：三县市人民政府、州发改委、州住建局、州林草局、州市场监管局、州应急管理局、州消防支队）

（七）开展经营性娱乐场所常态化巡查。加大对经营性娱乐场所的演艺节目审查力度，引导积极向上的演艺节目，谨防将民族文化低俗化、庸俗化；利用好经营性自建房集中治理的各项政策，开展全方位无盲点的经营场所安全治理。（牵头单位：州文化和旅游局；配合单位：三县市人民政府、州委宣传部、州公安局、州民宗委、州市场监管局、州消防支队）

（八）严把市场准入关，打击纳帕海周边、桑那水库周边、国道214沿线私宅接待游客用餐、兜售商品的行为；规范商业区商店的经营行为，持证经营、明码标价，打击虚假宣传、夸大功效、以假乱真、以次充好、“蒙单打粉”、尾随销售行为，不正当竞争等违法违规行为；对藏民家访等向游客提供用餐和食品服务的经营场所，加大食品卫生和安全的检查监管力度，把好食品进货关。（牵头单位：州市场监管局；配合单位：三县市人民政府、州文旅局、州交通运输局、州公安局）

（九）开展安全营运专项治理。严厉打击未经客运主管部门核发营（准）运证（牌）的车辆从事旅游客运；规范运营车辆带“病”上路、超载、超速、酒驾等违规营运行为，加强对营运车辆的监控系统管理，确保在发生事故、游客纠纷等问题发生时能够及时完整的调取证据；治理出租车不打表、欺客宰客、态度蛮横等行为；瞄准班线车不准点发车、违规收取高速过路费、随意停靠等行为开展治理，提升班线车运营质量；严厉打击开展营运的车辆司机恐吓、辱骂游客，诱导游客消费的行为。（牵头单位：州交通运输局；配合单位：三县市人民政府、州文旅局、州公安局）

（十）严厉打击商店使用“医师”看相、把脉、开具处方销售原生药材的行为，常态化开展从业人员的健康证持证上岗情况，指导文旅行业开展疫情防控相关工作；（牵头单位：州卫健委；配合单位：三县市人民政府、州疫情防控指挥部、州公安局、州文旅局、州市场监管局）

（十一）依法打击旅游市场欺行霸市、强买强卖以及危害游客生命财产和低俗节目引诱游客消费或利用色情、暴力手段欺诈游客，各类“托儿”诱骗旅游者消费等行为；协助网信、市场监管、文旅、交通等部门对负面舆情的必要信息进行落地。（牵头单位：州公安局；配合单位：三县市人民政府、州交通运输局、州市场监管局、州卫健委、州文旅局）

（十二）加强对宗教寺庙的监督和管理，严厉查处宗教场所烧高香、算命等行为骗取游客钱财行为，加大检查和线索收集力度，对商店安排“大师”、“高僧”等特殊身份人员，歪曲藏传佛教文化，诱导销售商品的行为开展宣传教育和线索移交，谨防歪曲事实引发矛盾。（牵头单位：州民宗委；配合单位：三县市人民政府、州公安局、州市场监管局、州文旅局、州交通运输局）

（十三）按规定普及购物商店的税控系统，对不满足游客的开票要求，不开具税务发票的按照相关税法严格查处。（牵头单位：州税务局；配合单位：三县市人民政府、州文旅局、州公安局、州市场监管局）

（十四）加强对景区、宾馆饭店、涉旅商店（点）、旅游服务点、藏民家访、文艺演出等接待游客商店的监督检查，严厉查处价格欺诈，哄抬价格等不正当竞争和价格垄断行为；指导旅游行业加强价格管理工作，查处以低于合理成本进行低价倾销的不正当竞争。（牵头单位：州发改委；配合单位：三县市人民政府、州市场监管局、州文旅局、州交通运输局）

（十五）进一步健全涉旅舆情监测和应对机制，加强涉旅舆情的监测监控，对线上的负面涉旅舆情通过关键词抓取等方式监测，对负面舆情进行全过程跟踪，及时研判并提出处置措施及建议后，推送给相关部门进行线下处置的同时，线上迅即管控、引导，严防引发负面连锁反应。（牵头单位：州委网信办；配合单位：州委宣传部、州公安局、州民宗委、州文旅局、州市场监管局、州卫健委、州交通运输局、州税务局）

（十六）依托“一日一播报”“一日一说法”“一周一访谈”加强教育引导，全面宣传引导群众参与维护及营造良好的旅游环境中，对较大及上的涉旅负面舆情及时跟踪研判，必要时根据工作要求启动新闻、公告发布程序，打击谣言，主动公开相关情况，及时将舆情的负面影响降低到最小。（牵头单位：州委宣传部，配合单位：三县市人民政府、州公安局、州委网信办、州民宗委、州文旅局、州市场监管局、州卫健委、州交通运输局）

（十七）依托网格化管理，开展旅游行业的基础数据摸排，摸清辖区内从事旅游服务业的个体经营户、从业人员和销售点的底数，发挥群众主动提供行业乱象信息，按照属地责任坚决打击违法违规行为。（牵头单位：州委政法委、州文旅局，配合单位：三县市人民政府、州市场监管局、州交通运输局、州卫健委、州税务局）

五、工作要求

一是认真履行职责。各县市政府、各职能部门要充分认识守护世界的“香格里拉”这块金子招牌的重要意义，深刻认识旅游乱象对地方形象、地方发展的严重威胁，发挥主人翁精神，主动作为，立即行动，从问题根源入手，切实履职尽责，做到“守土有责、守土尽责”。

二是发挥好旅游监管综合调度的作用。完善充实州、县（市）旅游市场秩序整治领导小组，各职能部门要根据任务分工成立专门的工作领导小组，形成综合调度、部门联动、快速反应、及时处理的工作平台，收拢五指，形成拳头，重典治乱。

三是及时高效处置旅游投诉。深入贯彻落实“一部手机游云南”投诉处置要求，做到5分钟内响应，24小时内高效及时办结；认真受理游客的退货诉求，按照迪庆州“30天无理由退（换）货”工作要求，优质高效办理退货诉求；谨防投诉处理不及时、质量不高，退货诉求推诿扯皮、讨价还价造成重大投诉和负面舆情。    

四是各部门要主动认领任务，结合行业实际实情，制定切实可行的工作方案和措施，建立问题清单、明确责任人和时间节点，确保各项整治工作落到实处。

五是加强信息共享和报送工作。各县市政府、各职能部门要安排专人负责信息收集整理和上报工作，每月5日前上报工作推进情况和下一步工作计划。